标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容，服务质量才是标准化服务的关键。

　　1、服务形象塑造

　　各级员工的服务形象是顾客感知、评价一家酒店的最直接依据，是酒店管理水平的最真实体现。所以员工服务形象的改变，也最容易被顾客第一时间感知到。曾有一家餐厅因改变了迎客礼仪，而让进门的顾客惊问你们换老板了吗?

　　2、基础服务

　　基础服务流程与标准的有效执行，是非VIP、无法被各级管理人员特殊关照、占顾客总量大多数的普通顾客满意度的最可靠保障。也恰恰是当前多数酒店一派服务创新景象下被忽略、所以也最薄弱的环节。

　　基础服务是酒店基于服务定位所制定的各岗位基础服务流程与标准。包括各服务类型的基础服务sop和员工《应知应会》。

　　让员工熟练掌握提供基础服务所需的知识与技能，即可满足顾客在酒店的功能性需求和基本心理需求，达到顾客满意。在此基础上，我们再来谈让顾客惊喜和感动的创新服务。

　　3、心服务

　　是指在基础服务流程之外，对应顾客个性化需求，让顾客心动的服务。如为醉酒的顾客提供蜂蜜水。因其超出顾客期望值，而使顾客惊喜，从而留下美好印象。

　　4、情服务

　　相对于心服务的点状服务形态，情服务的呈现更多维。是针对顾客个性化需求所做的场景化、仪式化、剧情化的服务设计。因其引发顾客的情感共鸣而产生感动，从而形成可流传的故事。

　　情服务元素通常包括环境布置、主题摆台、音乐渲染、灯光配合、情节设计、客串主持等。以本酒店现有的条件，结合本酒店的特有文化，以具有辨识度的呈现方式表达顾客的情意、情感为最佳。

　　顾客的需求信息是服务创新不竭的源泉！

　　标准化服务的服务质量的提升，以顾客需求度为依据，从服务形象塑造、基础服务保障、心服务、情服务四个层面次第展开，杭州平炬标准技术有限公司欢迎广大朋友们前来咨询与了解。